De andere kant van klachtrecht

Klachtrechtprocedures heb ik steeds ervaren als zinloos tijdverdrijf met fors negatieve impact op werkplezier.
Afnemende verdraagzaamheid van cliënten en hun naasten voor al die aspecten van ons vak die niet maakbaar of controleerbaar zijn, heb ik, in allerlei vormen verpakt als klacht, richting collega’s of mijzelf voorbij zien komen.
Er is geen filter op het starten van klachtenprocedures over onderwerpen die vaak niets met kwaliteit van zorg te maken hebben. Het klachtrecht biedt te weinig bescherming voor de professional die in het verweer wordt gedrukt, was mijn stellige overtuiging. Tot ik vorig jaar zelf met een naaste meeging naar een zitting.

Het ging om het verslag van een GZ psycholoog van een traject dat gestart was door mijn naaste, in verband met vastlopen op persoonlijk vlak. 
Al 1.5 jaar daarvóór was het afgerond, maar nog steeds niet afgesloten. In het verslag was de term  “trekken van borderline persoonlijkheidsstoornis” opgenomen.

De patiënt zelf zag daardoor alleen maar deuren dicht gaan in plaats van open en wenste behoud van het verslag, maar dan zonder label. De GZ-psycholoog wilde deze term, dit label, niet uit het verslag verwijderen.
Er volgden meer dan een jaar lang vruchteloze pogingen om tot elkaar te komen.
De reden waarom de patiënt naar Mentaal Beter was gegaan, werd er intussen juist níet beter op. Toen duidelijk werd dat er echt geen doorbraak kwam, is er uiteindelijk toch maar naar een formele klacht gegrepen.

Nu zou het klachtrecht voor de patiënt dan toch eens functioneren zoals bedoeld! Dit idee begon echter direct af te brokkelen toen de voorzitster, in het dagelijks leven rechter, startte met de vergelijking tussen “trekken van borderline persoonlijkheidsstoornis” en een “gebroken been”. Dat heb je, of je hebt het niet.
Verder kreeg de patiënt te horen dat de term te groot was geworden in diens eigen hoofd en dat het in het hoofd van de voorzitster helemaal niet zo groot was.
Daarna volgde ze blindelings het verweerschrift van de GZ psycholoog.

Pas toen we met heel veel moeite de richtlijn omgaan met medische gegevens van de KNMG op tafel wisten te krijgen met een daarbij horende tuchtrechtuitspraak, gaf de verwerende partij toe ook over deze informatie te beschikken. Echter, was de GZ-psycholoog het “niet eens met het recht van de patiënt op selectieve verwijdering” dat terug te vinden is in deze richtlijn.
Gelukkig vond de voorzitster dat dan toch géén goede reden om vast te houden aan het verweer en is de term “trekken van borderline persoonlijkheidsstoornis” verwijderd uit het verslag. 
Mijn gevoel dat het klachtrecht vaak niet zo zuiver gehanteerd wordt als bedoeld, is gebleven. Maar wie is er nu vogelvrij: de professional, de patiënt of beiden?